Mehr Umsatz durch Up- und Cross-Selling im Shop

Online mehr verkaufen – das möchte wohl jeder Shop-Betreiber. Und es ist auch tatsächlich ganz einfach möglich, durch Cross- und Up-Selling. Was sich genau dahinter verbirgt und wie du es richtig umsetzt, erfährst du in meinem Beitrag.

Up-Selling und Cross-Selling einfach erklärt

Die Begriffe hast du sicher schon mehrfach gehört oder gelesen. Vielleicht weißt du auch in etwa, was sich dahinter verbirgt. Hier möchte ich dir aber noch einmal genau erläutern, was diese beiden Methoden sind und wie sie sich voneinander unterscheiden.

Da es erfahrungsgemäß einfacher und verständlicher ist, möchte ich dir die Begrifflichkeiten direkt an Beispielen erklären.

Up-Selling durch Produktvarianten

Ein klassisches Beispiel für Up-Selling ist der Kauf eines Smartphones. Du gehst in den Laden und sagst dem Verkäufer, welches Gerät du gerne hättest.  Er holt das Gerät heraus, zeigt es dir und nennt dir seine Eckdaten. Dann holt ein ein weiteres Gerät, das er dir statt dem gewünschten Gerät wärmstens empfiehlt. Es ist zwar teurer, als das Smartphone, was du möchtest, aber es ist auch neuer und besser, als das andere Gerät. Wenn er dich nun davon überzeugen kann, dass es sich absolut lohnt ein bißchen tiefer in die Tasche zu greifen, dafür aber auch ein viel besseres Produkt zu erhalten, hat er ein gutes Up-Selling-Geschäft gemacht.

Kurz gesagt, du empfiehlst deinem Kunden ein höherwertiges Produkt, erzielst damit mehr Umsatz und machst deinen Kunden gleichzeitig mit dem Kauf noch zufriedener. Denn sein ursprüngliches Bedürfnis wurde nicht nur erfüllt, sondern sogar übertroffen.

Wichtig ist aber, dass das empfohlene Produkt nicht viel teurer ist, als das eigentlich gewünschte. Der Preis sollte maximal 30% höher liegen!

…sonst wird das Interesse des Kunden gar nicht erst geweckt.

Cross-Selling durch Zusatzprodukte

Wenn du schon einmal bei Deichmann Schuhe gekauft hast, kennst du sicher die übliche Frage an der Kasse: Möchten Sie die passende Schuhpflege gleich mitkaufen? Dir wird also zu dem Produkt, das du kaufen möchtest noch ein passendes Produkt zur Ergänzung angeboten. Stellt die Verkäuferin sich geschickt an und erklärt dir kurz aber prägnant die Vorzüge der besagten Pflege, so kann es durchaus sein, dass sie es schafft dich zu überzeugen – Cross-Selling geglückt.

Bei den im Beispiel genannten Querverkäufen handelt es sich um sogenannte “ergänzende Produkte”. Das sind Produkte, die das Produkt optimal ergänzen, aber nicht zwingend notwendig sind. Für den Cross-Selling-Einsatz eignen sich aber auch “notwendige Ergänzungsprodukte”, ohne die das eigentliche Produkt nicht funktionstüchtig wäre, sowie “ähnliche Produkte”.

Wichtig beim Cross-Selling ist, dass das zusätzlich angebotene Produkt auch einen 100%igen Bezug zu dem Produkt hat, das der Kunde im Begriff ist zu kaufen.

…sonst fühlt der Kunde sich genervt und sucht das Weite.

Up- und Cross-Selling im Online-Shop richtig einsetzen

Jeder von uns, der etwas kaufen möchte, tut dies aus einem bestimmten Impuls heraus, der immer mit Emotionen verbunden ist. Sei es die Nougat-Creme im Supermarkt, die ich kaufe, weil ich sie gerne mag und weiß, dass ich keine mehr im Kühlschrank habe, oder eine externe Festplatte, die ich benötige, weil ich auf meinem Rechner nicht genügend Speicherplatz mehr habe, aber kein einziges meiner Urlaubsbilder löschen möchte.
Ein guter Verkäufer beherrscht die Königsdisziplin genau auf diesen Emotionen aufzubauen. Im Ladenlokal steht er seinem Kunden gegenüber. Er kann also sein Verhalten erkennen, die Emotionen deuten und entsprechend mit ihm agieren. Hat der Verkäufer eine gute Basis zum Kunden gefunden, reichen ein wenig Geschick und Überzeugungskraft während der Beratung oft schon aus, um durch Up- und Cross-Selling den Umsatz anzukurbeln.

Wie aber funktioniert das Ganze im Online-Handel?

Online ist die Herausforderung etwas höher. Du siehst den Kunden, seinen Ausdruck und sein Verhalten nicht. Oft weißt du nicht einmal das geringste über seine demografischen Merkmale, was das Vorgehen weiter erschwert.

Wenn du aber ein paar Dinge beachtest und richtig umsetzt, hast du sehr gute Chancen deinen Umsatz durch Cross- und Up-Selling nennenswert zu steigern:

Unbewussten Bedarf wecken

Wenn direkt unter dem Artikel, den sich dein Kunde anschaut, Cross- oder Up-Selling-Produkte platziert sind, wird schnell ein Bedarf des Kunden geweckt, der vorher eigentlich gar nicht vorhanden war. Mir selbst ist genau das gerade neulich passiert. Ich wollte ein Pop-Up-Fußballtor für meinen Sohn kaufen und da wurden mir prompt Torwarthandschuhe angeboten. Vorher hatte ich gar nicht daran gedacht Torwarthandschuhe zu kaufen, der Bedarf war also nicht da. Aber die Idee gefiel mir und sie wurden mir als Bundle zu einem günstigeren Preis angeboten – also habe ich sie gleich mitbestellt.

Wenn du das Ganze dann noch mehr auf die emotionale Schiene bringen und untermauern möchtest, ist ein kurzer, aber prägnanter Text, Richtung Storytelling genau das Richtige. In meinem Beispiel könnte er lauten: “Einen echten Torwart erkennt man an seinen Handschuhen” oder “Für das richtige Torwart-Feeling gleich mitbestellen”

Produktrelevanz beachten

Das von deinem Kunden ausgewählte Produkt ist entscheidend. Wie ich schon weiter oben erwähnt habe, musst du bitte unbedingt darauf achten, dass du beim Up- und Cross-Selling wirklich nur Artikel empfiehlst, die unmittelbar mit dem ausgewählten Artikel deines Kunden in Verbindung stehen. Wenn das nicht der Fall ist, kann der Kunde keinen Mehrwert für sich erkennen. Folgerichtig schließt er daraus, dass du ihm einfach nur mehr Geld aus der Taschen ziehen möchtest, ohne ein Interesse an seinen Bedürfnissen zu haben. Das wäre zum Beispiel der Fall gewesen, wenn mir zu dem Fußballtor eine Bratpfanne mit angeboten worden wäre.

Die richtige Zeit wählen

Der richtige Zeitpunkt spielt eine sehr große Rolle für gelungenes Up-und Cross-Selling.
Dabei hast du drei Möglichkeiten, wann du Produkte sinnvoll platzieren kannst:

Vor dem Kauf
Auf der Produktdetailseite bietet es sich wunderbar an, deinem Kunden Up- und Cross-Selling-Produkte zu präsentieren. Zum Beispiel in Form von “ähnliche Artikel”, “Kunden kauften auch” oder “Dazu passt”.

Während des Kaufvorgangs
Auch im Warenkorb oder während des Bestellprozesses ist ein guter Zeitpunkt, um deinem Kunden weitere Produkte oder höherpreisige Varianten des Artikels aufzuzeigen.

Nach dem Kauf
Selbst nach einem bereits abgeschlossenen Kauf ist es nicht zu spät. Mit einer After-Buy-Mail kannst du deinen Kunden darauf aufmerksam machen, dass das gekaufte Produkt um weitere Produkte ergänzt und somit noch besser seinen Zweck erfüllen kann.

Fazit:

Up- und Cross-Selling sind wirklich lohnenswert, um zusätzliche Produkte zu verkaufen und den Umsatz anzukurbeln. Du solltest dich aber an die Regeln halten und nicht auf Teufel komm raus wahllos deine Artikel platzieren – das bewirkt den gegenteiligen Effekt! Haben deine Kunden aber das Gefühl, dass du ihnen einen Mehrwert mit den Zusatzprodukten geschaffen hast, werden sie dies positiv wahrnehmen, das zusätzliche Produkt ggf. kaufen und gerne wieder in deinen Shop kommen.