Weihnachtszeit = Retourenzeit – oder auch nicht!

Der Warenkorb wird gefüllt und die Kasse klingelt. Ärgerlich nur, wenn ein Großteil der Ware als Retoure zurückkommt. Das ist kostspielig, nimmt viel Zeit und Arbeit in Anspruch. Lies hier, wie du dir das ersparen und die Retourenquote senken kannst.


Bestellen und zurückschicken – das beliebte Spiel

Retouren sind für Online-Händler ständige, unerwünschte Begleiter. Besonders gerne und häufig schlagen sie in der Weihnachtszeit zu. Keiner hat Lust sich bei dem nass-kalten Wetter in die überfüllte Stadt zu quälen. Also wird ohne Ende bestellt. Ganz gemütlich vom Sofa aus. Und wenn es nicht gefällt oder nicht passt, geht es postwendend zurück. Zugegeben, so denkt wohl die Mehrzahl der Online-Shopper. Und genau das ist das Fatale für jeden Shop-Betreiber. Erst rollt der Rubel, doch ehe man es sich versieht, rollt er eben wieder rückwärts. Dabei müssen Händler oft Verluste einbüßen, denn retournierte Ware kann häufig nicht weiterverkauft werden.

Sag Retouren den Kampf an –

es lohnt sich!

So beugst du Retouren erfolgreich vor

Du kannst den Retouren den Kampf ansagen und dich gegen ihre Angriffe schützen. So kannst du es schaffen sie zu besiegen oder zumindest auf ein Minimum zu reduzieren. Dafür gilt es gute Vorarbeit zu leisten – doch die zahlt sich aus.
Besonders wirkungsvoll im Kampf gegen Retouren sind folgende Schutzschilder:

Produkttexte
Gute Produkttexte- oder beschreibungen sind der Grundpfeiler. Sie übernehmen die Beratung des Kunden, die im Laden ein Mitarbeiter durchführen würde. Sie haben also einen hohen Stellenwert. Nur wer sich gut und ausreichend beraten fühlt, tätigt am Ende auch einen Kauf. Auf was es beim Erstellen von Produkttexten ankommt, kannst du in meinem Beitrag Produkttexte die verkaufen, Teil 2: Gute Produkttexte selber schreiben lesen.

Produktbilder
Eine ebenso große Bedeutung, wie dem Text kommt den Produktbildern zu. Wer im Begriff ist ein Produkt zu kaufen, möchte es sich vorher genauestens ansehen. Dafür ist es wichtig Produktbilder von hoher Qualität zu verwenden. Am besten stellst du Bilder deines Produktes aus verschiedenen Perspektiven ein, gerne auch in der 360°-Ansicht oder als Video. Je mehr der Kunde sehen kann, desto besser.

Kundenbewertungen
Kaum etwas überzeugt Interessenten mehr, als echte Kundenstimmen. Die Funktion der Kundenbewertungen kann für deinen Shop Gold wert sein. Hier schreiben schließlich Kunden, die das Produkt bereits gekauft und in Verwendung haben, ob es sein Geld Wert ist, seinen Zweck erfüllt und aussieht, wie erwartet. Hat ein Produkt viele positive Bewertungen, fällt die Kaufentscheidung oft sehr viel schneller.

Kunden-Beispiel

Zusätzliche Informationen
Fügst du deiner Produktbeschreibung zusätzliche Informationen bei, wirkt es sich sicher positiv aus. Denn oft sind es die Kleinigkeiten, die am Ende zählen. Nehmen wir an du verkaufst Bekleidung und bietest einen schönen Wollpullover an, bei dem die verarbeiteten Materialien aber nicht aufgeführt sind. Ein Kunde kauft diesen Pullover. Zu hause stellt er fest, dass in dem Pulli unter anderem Kaschmir verarbeitet wurde, auf das er höchst allergisch reagiert. Also schickt er den Pullover wieder zurück. Hätte er den Hinweis bereits im Shop gesehen, hätte er sich wahrscheinlich für einen anderen Pullover entschieden und es wäre keine Retoure entstanden.

Größentabellen
Der wohl häufigste Retouren-Grund bei Bekleidung: Passt nicht. Mit einer Größentabelle ist das Schnee von gestern. Anhand der Tabelle kannst du deinen Kunden ganz genau aufzeigen, welche Breite, Länge, usw. an welcher Stelle des Kleidungsstücks zu erwarten ist. Der Kunde kann die entsprechenden Partien zu hause ganz einfach ausmessen und sich exakt die Größe bestellen, die zu seinen Maßen passt. Wie die Tabelle aussehen soll, bestimmst du dabei selbst.

verschiedene Beispiele von Kunden

Anleitungen
Einige Produkte benötigen mehr Erklärung, als andere. Nur, wer das Produkt versteht, kann es richtig benutzen. Wird es nicht verstanden, geht es zurück zum Verkäufer. Kleine Anleitungen im GIF-Format oder als PDF zum downloaden können hier schon oft die Lösung des Problems sein. Getreu dem Motto: “Zeig mir den Weg und ich folge dir” kannst du eine Menge bewirken und die Retourenquote senken.

Gutscheine
Rabatte und Gutscheine funktionieren eigentlich immer. Wenn du sie geschickt einsetzt, helfen sie dir auch dabei Retouren zu vermeiden. So kannst du deinen Kunden zum Beispiel 15% Rabatt auf ihren nächsten Einkauf schenken, wenn sie den getätigten Einkauf nicht zurücksenden – wenn das kein Anreiz ist…

Produkt im wahren Leben zeigen
Nice to have ist, wenn du deine Produkte im wahren Leben zeigst. Das geht am besten, wenn du einen Instagram-Feed in deinem Shop integrierst, also deinen Insta-Account direkt mit deinem Shop verbindest. Postest du Schnappschüsse, auf denen dein Produkt bei der Verwendung zu sehen ist und die am besten auch noch in irgendeiner Weise emotional berühren, kann das ebenfalls eine Rückgabe vermeiden.


Fazit:

Wenn du deine Retourenquote verringern möchtest, ist es im ersten Schritt mit etwas Aufwand verbunden. Du musst nicht alle Punkte auf einmal umsetzen, sondern kannst sie Stück für Stück realisieren. Am Ende wirst du feststellen, dass sich jeder einzelne Aufwand gelohnt hat. Denn deine Retouren werden in jedem Fall geringer. Der Aufwand und Verlust, der mit eingehenden Retouren verbunden ist, kann zudem manchmal noch sehr viel höher sein. An dem Sprichwort: Erst die Arbeit, dann das Vergnügen” ist tatsächlich etwas wahres dran.